Uitschrijven lijkt het simpelste onderdeel van e-mailmarketing. Iemand klikt op een link, iemand is weg. In de praktijk gebeurt er iets anders dan de meeste gebruikers denken, en de gevolgen merk je pas maanden later.
In dit artikel leg ik uit wat er werkelijk gebeurt als een contact zich uitschrijft, waarom dat per situatie verschilt, en hoe je het zo inricht dat je niet meer contacten verliest dan de bedoeling is.
Eerst de basisregel
Je kunt een contact pas mailen als het op minimaal een lijst staat ingeschreven. Dat klinkt logisch, maar het is de sleutel tot alles wat hierna komt. Uitschrijven gaat namelijk niet over de persoon, het gaat over de lijst.
Uitschrijven vanuit een campagne
Verstuur je een mailing via een campagne, dan kies je vooraf naar welke lijsten of segmenten die gaat. Klikt een contact op de uitschrijflink, dan wordt het uitgeschreven van de lijsten die jij voor die campagne had geselecteerd. Niet van alle lijsten.
Een voorbeeld. Je hebt drie lijsten: A, B en C. Een contact staat op alle drie. Je stuurt je campagne naar lijst A en B, en het contact ontvangt daarvan een e-mail. Klikt het op uitschrijven, dan verdwijnt het van A en B. Op lijst C blijft het gewoon staan.
Dit geldt voor de standaard uitschrijflink onder aan je e-mail. Heb je die zelf vervangen door een unsubscribe all, dan wordt het contact wel van alles uitgeschreven. Dat is dan je eigen keuze geweest.
Uitschrijven vanuit een automatisering
Hier zit het verschil dat de meeste problemen veroorzaakt.
Standaard staat in een automatisering ingesteld dat een contact bij uitschrijven van alle lijsten wordt afgemeld. Iemand die zich afmeldt voor je onboardingserie, verdwijnt daarmee ook van je nieuwsbrief en van elke andere lijst waar hij op stond.
Je kunt dat per automatisering aanpassen. Open de automatisering, klik op de pijltjes aan de rechterkant van het scherm, en zoek in het paneel dat verschijnt naar Als een contact zich afmeldt voor een e-mail. Daar staan waarschijnlijk alle lijsten aangevinkt. Bewerk dat en kies alleen de lijst die bij deze automatisering hoort.
Loop je automatiseringen hier een keer op na. Het kost je een half uur en het voorkomt dat je maandenlang contacten kwijtraakt zonder te weten waarom.
De valkuil die niemand ziet
Nu het onderdeel dat zelfs ervaren gebruikers verrast.
Een contact dat zich uitschrijft, wordt niet uit de automatisering gehaald. Het blijft alle stappen doorlopen die gepland stonden, alleen de e-mails worden niet verzonden. De automatisering loopt op de achtergrond gewoon door.
Schrijft datzelfde contact zich later opnieuw in, dan wordt het verzenden hervat vanaf het punt waar het contact op dat moment in de automatisering staat. Niet vanaf waar het gebleven was. Was het een half jaar weg, dan kan het inmiddels ergens ver in de reeks staan en ontvangt het een e-mail die nergens meer op slaat.
Dat is precies het soort ding dat je geloofwaardigheid ondermijnt zonder dat je het doorhebt: iemand komt terug, en jij mailt hem alsof hij al maanden meeloopt.
Een zachter alternatief: stoppen zonder uitschrijven
Niet iedereen die van jouw serie af wil, wil van jou af. Dat onderscheid kun je aanbieden.
Zet onder aan je e-mail een zin als: wil je geen e-mails meer ontvangen uit deze serie, klik dan hier. Die link wijst naar een pagina op je eigen website waarop staat dat de serie is gestopt. Aan die link koppel je in ActiveCampaign de actie automatisering eindigen, met de huidige automatisering geselecteerd.
Het contact is dan uit deze serie, maar blijft ingeschreven op je lijsten. Je verliest een reeks, geen relatie.
Het uitschrijfformulier aanpassen
Klikt iemand toch op uitschrijven, dan krijgt hij het standaardformulier van ActiveCampaign te zien. De meeste gebruikers hebben daar nooit naar gekeken, en het ziet er ook naar uit.
Dat is vreemd als je erover nadenkt. Je hebt je website, je e-mails en je aanmeldformulieren allemaal in je eigen stijl, en dan krijgt iemand op het laatste moment een kaal standaardscherm. Juist het afscheid is het moment waarop de indruk blijft hangen.
Een eigen uitschrijfpagina, per lijst
Je kunt verder gaan dan het formulier aanpassen: je kunt de uitschrijver doorsturen naar een pagina op je eigen website.
Ga in ActiveCampaign naar Lijsten en klik op het pijltje rechts naast de lijst die je wilt aanpassen.
Kies daarna het tabblad Openbare pagina’s en klik bij het onderdeel Uitschrijven op Wijzig.
Je komt nu in het scherm Bevestiging uitschrijving. Onder de gele balk zie je het formulier zoals je uitschrijver dat op dit moment ziet. Klik in de gele balk rechts op Redirect naar url en vul de url van je eigen pagina in.
Wil je het standaardformulier toch houden, dan pas je in dit scherm de teksten aan. Let op: de teksten naast de aanvinkrondjes liggen vast, die kun je niet wijzigen.
Omdat uitschrijven per lijst gaat, kun je per lijst een andere pagina instellen. Iemand die zich afmeldt voor je klantenmails hoort iets anders te lezen dan iemand die van je nieuwsbrief af wil.
Op die pagina zet je een korte, eerlijke tekst dat je het jammer vindt. En eronder een opt-in formulier, voor het geval iemand zich bedenkt of alleen minder mails wilde in plaats van geen.
Tot slot
De meeste uitschrijvingen zijn te voorkomen door de juiste e-mail naar de juiste persoon te sturen. Maar wie toch weg wil, moet dat makkelijk kunnen. Een verstopte uitschrijflink levert je geen contact op, alleen een spamklacht.
Wat je wel kunt sturen is dit: dat iemand niet per ongeluk van al je lijsten verdwijnt, dat hij kan kiezen tussen deze serie en alles, en dat het laatste wat hij van je ziet er net zo verzorgd uitziet als de rest.
