Wat is procesverbetering?

Procesverbetering betekent dat je kijkt naar hoe het werk in je bedrijf echt loopt en dat je de plekken waar het stokt begrijpelijker, rustiger en betrouwbaarder maakt. Niet door harder te werken of nog een systeem erbovenop te zetten, maar door te begrijpen wie wat doet, waar het hapert en wat als eerste aandacht vraagt. Business process management is de vakterm voor dezelfde manier van kijken: processen in kaart brengen, verbeteren en beheersbaar houden.

Meestal voel je het niet aan één ding, maar aan een optelsom. Alles loopt via jou. Dezelfde problemen komen steeds terug, ook al los je ze telkens op. Kennis zit in hoofden in plaats van vastgelegd. Een week weg en er blijft werk liggen. Je stuurt op gevoel, omdat je pas achteraf ziet of het goed ging. Stuk voor stuk kleine dingen. Bij elkaar de reden dat je bedrijf op jou draait in plaats van naast jou.

Een procesverbeteraar begint niet bij een oplossing, maar bij begrijpen. Dit is wat het werk concreet inhoudt:

• ✓Je processen in kaart brengen: hoe loopt je klantpad, wie doet wat, waar stokt het.
• ✓De oorzaken vinden achter terugkerende brandjes, in plaats van alleen de symptomen blussen.
• ✓Prioriteren: een plan van aanpak met een logische volgorde, wat eerst en wat later.
• ✓Kennis uit hoofden halen en processen vastleggen, zodat ze overdraagbaar zijn.
• ✓Rollen en kaders helder maken, zodat je team zelf kan beslissen binnen afspraken.
• ✓Sturen op een handvol cijfers, van sturen op gevoel naar sturen op inzicht.
• ✓De invoering begeleiden en meelopen tot het draait. Geen rapport over de schutting.
• ✓Je mensen trainen, zodat ze het zelf blijven begrijpen en in handen houden.
• ✓Waar een proces daarom vraagt: de koppeling met je systemen, bijvoorbeeld ActiveCampaign.

Ik leg geen dik rapport op je bureau en ik dring je geen nieuw systeem op. Ik begin met begrijpen hoe je bedrijf echt werkt en pak daarna samen met jou de paar dingen aan die het meeste verschil maken. Ik werk met een vaste manier van denken die ik Van Z naar A® noem: ik begin bij het resultaat dat jij wil en werk stap voor stap terug naar wat je vandaag als eerste doet. Ik ben er niet op uit om je afhankelijk te maken van mij; wat je zelf kunt doen, moet je ook zelf doen.

Het werk wordt door jouw mensen gedaan, want daar moet de kennis blijven. Ik begeleid de invoering en blijf erbij tot het draait.

Een goede aanpak bestaat uit vijf stappen, in volgorde. Sla er geen over en begin niet in stap 3 omdat die het interessantst voelt. De volgorde is de kern, niet de invulling.

Voordat je iets kunt verbeteren, moet je weten wat er is. Klanten slaan deze stap regelmatig over omdat ze denken dat ze het al weten. In de praktijk blijkt vaak dat het beeld op papier afwijkt van wat er werkelijk gebeurt. Zet op één A4 alle processen die in je bedrijf een rol spelen, van eerste klantcontact tot factuur, van inkoop tot voorraad, van sollicitatie tot inwerken. Je kunt niet opruimen wat je niet ziet.

Uit die inventarisatie kies je één proces om mee te beginnen. Bij voorkeur eentje waar het meeste knelt of waar de meeste tijd van jou zelf in gaat zitten. Geen tien tegelijk, geen ‘we pakken alles aan’. In de praktijk is dat vaak het offerteproces, de klantonboarding of het inwerken van nieuwe mensen.

De meeste ondernemers beginnen bij de eerste stap en werken vooruit. Dat werkt niet, want je bouwt dan op wat er is in plaats van op wat je wil bereiken. Draai het om: definieer eerst het eindresultaat en werk van daaruit terug. Elke stap moet aantoonbaar bijdragen aan dat eindresultaat, anders hoort hij er niet meer bij. Dat is de Van Z naar A®-methode uit het schema hierboven.

Elke stap heeft één eigenaar. Niet twee, niet ‘iedereen’, niet ‘wie er tijd voor heeft’. Zodra twee mensen samen verantwoordelijk zijn, voelt niemand zich echt verantwoordelijk en zakt de stap door de mand op het moment dat het erop aankomt. Bij het beleggen ontstaat vaak het gesprek dat je toch al moest voeren: wie doet nu eigenlijk wat en waarom loopt het altijd via jou?

Een proces dat je verbetert maar niet borgt, zakt binnen weken terug naar de oude gewoonte. Borgen betekent niet een dik handboek dat niemand leest. Het betekent één plek waar staat hoe iets gaat, één moment per kwartaal waarop je kijkt of het nog klopt en één eigenaar die daarop toeziet. Zonder borging heb je een mooi advies gehad en verandert er structureel niets.

Dezelfde fouten komen terug in bedrijven van heel verschillende omvang. Wie ze herkent, is er half doorheen.

• ✗Beginnen bij software. Software lost een rommelig proces niet op, het versnelt de rommel. Eerst het proces helder, dan pas de tool.
• ✗Alles tegelijk aanpakken. Pak één proces per keer, van A tot Z. Vier trajecten tegelijk levert vier half afgemaakte trajecten op en geen enkele die echt af is.
• ✗Het proces bouwen om de uitzonderingen heen. Ontwerp voor het gewone geval. Regel wat er bij een uitzondering gebeurt, maar bouw die niet in als standaard.
• ✗Vergeten te borgen. Als niemand een moment per kwartaal in de agenda heeft om te kijken of het nog klopt, zakt elk mooi ontwerp binnen twee maanden terug.
• ✗Denken dat je klaar bent. Procesverbetering is een manier van kijken, geen project met een einddatum. Als je bedrijf verandert, veranderen je processen mee.

Twee woorden die vaak door elkaar lopen. Procesverbetering is een gerichte verbeterslag, meestal omdat er iets knelt. Procesmanagement is het permanent bewaken van je processen als vast onderdeel van hoe je stuurt. Je kunt procesverbetering doen zonder procesmanagement in te voeren. Andersom niet: als je procesmanagement wilt invoeren, doe je eerst een ronde procesverbetering om te weten wat je gaat beheren. Meer op de pagina over procesmanagement.

Niet elke aanpak is voor iedereen. Hier de nuchtere afweging.

Wil je zonder verplichting een eerste beeld? Doe de Stilstandtest: tien stellingen, twee minuten, een score op maat. Na de tien vragen laat je je naam en mailadres achter en volgen er een aantal uitlegmails.

Wil je dat ik meekijk naar jouw bedrijf, dan zijn er drie manieren om te starten. De Quickscan Processen is de eerste blik: in korte tijd leer ik hoe je werkt, waar de wrijving zit en wat als eerste aandacht vraagt. De Deepscan Processen gaat dieper en levert een plan van aanpak op maat. Voor doorlopende samenwerking als vaste adviseur: op aanvraag. Bedragen en werkwijze staan op de pagina’s zelf.

Twijfel je of dit bij jouw bedrijf past? Bel of mail me even, dan hoor je wat ik ervan vind. Ook als dat is dat je nog niet toe bent aan een traject.

Jan Everts is procesverbeteraar en ActiveCampaign Certified Partner voor zelfstandige ondernemers en kleine bedrijven in Nederland en België. Achtergrond in Business Process Management, met drie leidinggevende rollen bij ING (IT-manager, projectmanager op buitenland-projecten, procesmanager) voorafgaand aan het zelfstandig ondernemerschap. Fulltime ondernemer sinds 2015. Werkt met ondernemers die een team hebben tot maximaal vijftig mensen, waar nog te veel werk via de eigenaar loopt.

‘Ik zie de hobbels voordat de klant er tegenaan rijdt.’