Je hebt een goed gesprek gehad. De klik was er, de vraag was helder, en dezelfde week gaat de offerte de deur uit. Daarna begint het wachten.
Dagen worden weken. Je weet nog vaag dat je zou opvolgen, maar er kwam van alles tussen. Op een dinsdagochtend denk je ineens aan dat gesprek van drie weken terug, en je weet niet meer precies hoe het zat.
Ondertussen zijn er bedrijven waar offerte opvolgen wel gewoon gebeurt, ook in een week waarin alles tegelijk binnenkomt. Daar heeft niemand een beter geheugen dan jij. Daar staat het opvolgen in een proces, en een proces vraagt niet of het even uitkomt.
In dit blog lees je wat offerte opvolgen als proces betekent, hoe je het inricht in ActiveCampaign, wat het oplevert en welke tegenwerping ik er het vaakst over hoor. Geen belscript en geen trucje om iemand over de streep te trekken, wel een manier om ervoor te zorgen dat offerte opvolgen niet langer van jouw drukke week afhangt.
Wat is offerte opvolgen als proces?
Offerte opvolgen is de vaste reeks afspraken vanaf het moment dat je offerte de deur uitgaat tot het moment dat er een ja of een nee ligt. Wie volgt op, na hoeveel dagen, via welk kanaal, en wat er gebeurt als de klant niets van zich laat horen. Meer is het niet.
Het verschil met hoe het meestal gaat, zit in dat woordje vast. Bij de meeste ondernemers bestaat de opvolging ook wel, alleen woont ze in het hoofd van degene die het gesprek voerde. Zolang het rustig is, werkt dat prima. Zodra er drie andere dingen tegelijk spelen, verdwijnt ze naar achteren.
Twee misverstanden haal ik er graag meteen uit. Offerte opvolgen is geen aandringen: je vraagt niet of iemand al besloten heeft, je maakt het diegene makkelijk om te beslissen. En het is ook geen mailtje. Een mail is één van de vormen, terwijl de afspraak met jezelf de kern is.
Waarom offerte opvolgen als eerste sneuvelt in een drukke week
Offerte opvolgen sneuvelt als eerste omdat het als enige stap in je verkoop geen deadline van buitenaf heeft. Een factuur heeft een vervaldatum, een klantafspraak staat in je agenda, een opdracht heeft een opleverdatum. Een openstaande offerte heeft niets van dat alles.
Daar komt bij dat niemand aan de bel trekt. Een klant die geen opvolging krijgt, belt je daar niet boos over op. Die denkt hooguit dat het bij jou blijkbaar niet zo hard nodig is, en gaat verder met de partij die wel terugkomt.
Dat maakt dit tot een van de duurste plekken in een klein bedrijf. De tijd is al geïnvesteerd, het gesprek is al gevoerd, de offerte is al geschreven. Wat ontbreekt is de laatste zet, en juist die hangt aan de toevallige rust in je week. Ik schreef eerder over wat er gebeurt als je bedrijf groeit en je manier van werken niet meegroeit; de opvolging is bijna altijd het eerste onderdeel dat dat laat zien.
De drie momenten waarop een offerte blijft liggen
Er zijn drie momenten waarop het in de praktijk misgaat. Ze vragen alle drie om een andere afspraak.
Moment 1: na de intake, voordat de offerte er is. Het gesprek was goed, je zou “even iets op papier zetten”, en dat papier laat een week op zich wachten. De klant heeft in die week alle ruimte om af te koelen of verder te kijken.
Moment 2: na het versturen van de offerte. Dit is het moment waar iedereen aan denkt bij offerte opvolgen, en het is ook het moment waarop de meeste tijd verdampt. Twee weken stilte is genoeg om de deal onbedoeld te laten verlopen.
Moment 3: na een uitgestelde beslissing. De klant zegt dat het nu niet uitkomt en dat je later moet terugkomen. Later is geen datum, dus verdwijnt het contact uit beeld. Dit derde moment is het makkelijkst te borgen en wordt het vaakst vergeten.
Hoe richt je offerte opvolgen in binnen ActiveCampaign?
In ActiveCampaign leg je offerte opvolgen vast met deals, taken en een automatisering die de herinnering geeft in plaats van jouw geheugen. Werk je met MailBlue of MailTribe, dan geldt exact hetzelfde: het is dezelfde software eronder, alleen de facturatie en de support verschillen.
Stap 1: zet je offertes in een pipeline. Maak fases die je eigen verkoop volgen, bijvoorbeeld intake, offerte verstuurd, in beslissing, gewonnen en verloren. Vijf fases is genoeg om overzicht te houden.
Stap 2: geef elke deal één eigenaar. Twee eigenaren betekent in de praktijk dat niemand zich verantwoordelijk voelt. Werk je alleen, dan ben jij die eigenaar, en dan is het vooral een plek waar je ziet wat er openstaat.
Stap 3: laat de automatisering een taak aanmaken, niet meteen een mail. Zodra een deal in de fase offerte verstuurd komt, maakt de automatisering een taak voor de eigenaar, bijvoorbeeld na drie werkdagen bellen. De taak is het belangrijkste onderdeel van de hele inrichting, omdat een mens de afweging maakt.
Stap 4: voeg pas daarna de mails toe. Een korte mail na een week doet zijn werk prima, zolang hij stopt zodra de deal beweegt. Houd de automatisering simpel, in de geest van het simpel houden van een automatisering, want een opvolging met twintig vertakkingen onderhoudt niemand.
Stap 5: bouw een melding op stilstand. Staat een deal veertien dagen in dezelfde fase, dan krijg je een seintje. Dit is de stap die je geheugen vervangt, en het is ook de stap die het vaakst ontbreekt.
Voor het derde moment, de uitgestelde beslissing, gebruik je een datumveld. Je zet er de maand in waarin je terug wilt komen en laat de automatisering op die datum een taak maken. Zo verdwijnt “bel me in het voorjaar” niet meer uit beeld.
Wat offerte opvolgen als proces oplevert
Minder offertes die stilvallen. Elke offerte krijgt dezelfde behandeling, ook die uit de week waarin je te veel had staan. Dat is geen grote ingreep, wel een die je direct terugziet in je pijplijn.
Een pijplijn waar je op kunt vertrouwen. Zodra opvolging in fases en taken staat, kun je op elk moment zien hoeveel offertes er open staan en hoe oud ze zijn. In de scans die ik doe, is dat overzicht vaker het echte winstpunt dan de mails zelf.
Minder afhankelijkheid van jouw week. Ik zie bij klanten telkens hetzelfde patroon: de offertes uit een rustige maand worden keurig opgevolgd, die uit een drukke maand niet. Wie dat verschil wegneemt, verdient de inrichting meestal terug aan één opdracht die anders was blijven liggen.
Wat het niet oplevert: een hogere gunfactor bij iemand die eigenlijk geen behoefte heeft. Offerte opvolgen maakt een goed voorstel zichtbaar, en een voorstel dat niet aansluit blijft ook met opvolging een nee. Dat is prima, want een duidelijke nee is meer waard dan drie maanden stilte.
Voor wie is dit de moeite waard?
Dit is de moeite waard voor iedereen die per maand meer dan een handvol offertes stuurt en er zelf de eigenaar van is. Zodra dat aantal groeit, is offerte opvolgen niet langer iets wat je erbij kunt onthouden. Verder herken je het aan deze kenmerken:
- Je weet niet uit je hoofd hoeveel offertes er nu openstaan.
- Je verzonden items is je administratie.
- Opvolging gebeurt in de weken dat het rustig is en verdwijnt in de weken dat het druk is.
- Je hoort van klanten weleens dat ze al ergens anders zijn ingegaan.
- Je hebt geen moment afgesproken waarop een uitgestelde beslissing terugkomt.
Werk je met een team, dan komt er nog een reden bij. Zolang de opvolging in hoofden zit, kan niemand het van elkaar overnemen bij ziekte of vakantie. Dan is opvolging geen proces, maar een persoon.
“Mijn klanten willen geen automatische mailtjes”
Dit is de tegenwerping die ik het vaakst hoor, en hij is terecht zodra het inderdaad automatische mailtjes worden. Een klant die net persoonlijk met je sprak, merkt het verschil meteen als hij daarna een standaardmail krijgt.
Offerte opvolgen hoeft ook helemaal niet automatisch te klinken. Daarom begint de inrichting hierboven met een taak en niet met een mail. Het systeem onthoudt, jij belt. Voor de klant verandert er niets aan de toon, alleen komt het gesprek nu wel op het afgesproken moment.
Een tweede bezwaar dat vaak meekomt: mijn bedrijf is te klein voor deals en pipelines. Daar zit wat in als je vier offertes per jaar stuurt. Stuur je er vier per maand, dan is het geen administratie, maar de plek waar je ziet waar je omzet staat.
Veelgestelde vragen over offerte opvolgen
Hoe vaak moet je een offerte opvolgen?
Twee tot drie keer werkt voor de meeste dienstverleners. Een eerste contact na ongeveer drie werkdagen, een tweede na twee weken en een laatste bericht na een maand waarin je de offerte netjes afsluit. Daarna heb je een antwoord, of je weet dat het geen antwoord wordt.
Hoe lang na het versturen volg je een offerte op?
Drie werkdagen is een goed moment voor het eerste contact. De klant heeft dan de tijd gehad om de offerte te lezen, en het gesprek zit nog vers genoeg in het geheugen om er inhoudelijk over te praten.
Bellen of mailen bij het opvolgen van een offerte?
Bellen levert meer op bij een offerte die uit een persoonlijk gesprek is gekomen, want je hoort in één zin wat er speelt. Mailen past beter bij kleinere bedragen en bij klanten die zelf ook vooral mailen. De combinatie werkt het beste: bellen als eerste zet, mailen als het niet lukt om iemand te spreken.
Kun je offerte opvolgen automatiseren zonder onpersoonlijk te worden?
Ja, zolang je de herinnering automatiseert en het contact zelf persoonlijk houdt. De automatisering maakt de taak aan en bewaakt de termijn, jij voert het gesprek. Zo blijft de toon van jou en verdwijnt alleen het onthouden uit je hoofd.
Heb je hiervoor een CRM nodig?
Voor een handvol offertes per maand is een pipeline in ActiveCampaign genoeg, mits je de deals-functie in je pakket hebt. Werk je met grotere aantallen of met meerdere mensen op dezelfde deal, dan is een apart CRM het overwegen waard. Begin klein, want een systeem dat je niet bijhoudt, geeft een slechter beeld dan geen systeem.
Hoe weet je of je opvolging werkt?
Kijk naar drie dingen: hoeveel offertes er openstaan, hoe oud de oudste is en hoeveel er zonder antwoord zijn verlopen. Dat laatste getal is de belangrijkste. Zakt het, dan werkt je opvolging, ook als je winstpercentage gelijk blijft.
Wat jouw manier van offerte opvolgen vertelt over je bedrijf
Het verschil tussen een bedrijf dat offertes opvolgt en een bedrijf dat dat vergeet, zit zelden in discipline. Het zit in de vraag of iemand ooit heeft vastgelegd wat er na het versturen hoort te gebeuren. Zolang dat antwoord “dat weet ik zelf wel” is, hangt je omzet aan hoe jouw week eruitziet.
Dat geldt trouwens niet alleen voor offertes. Dezelfde vraag kun je stellen bij nieuwe aanmeldingen op je lijst, waar ik het in dit blog over de welkomstreeks over had, en bij klanten die net gekocht hebben. Het patroon is steeds hetzelfde: wat niet is vastgelegd, gebeurt alleen als het toevallig uitkomt.
Wil je weten wat jouw ActiveCampaign-account vertelt over hoe jouw bedrijf opvolgt? Daar kijk ik naar in de Quickscan ActiveCampaign. Voor 497 euro ex btw loop ik je account door, en binnen vijf werkdagen heb je een persoonlijke video en een schriftelijk overzicht met prioriteiten.
Groet, Jan
